Telefontraining Inbound
Telefontraining Inbound
Die Inbound-Telefonie soll bewirken, dass von der einzelnen Person an der Telefonzentrale bis zum grossen Call-Center Mehrwerte für die Kunden und die eigene Unternehmung entstehen.
- Spürbare Qualitätssteigerung bei eingehenden Anrufen
- Umsetzung der Firmenphilosophie im Verhalten der Mitarbeiter/lnnen am Telefon sicherstellen
- In rein passiven Telefonaten ein aktiver Gesprächsansatz zu finden und anzuwenden und somit Zusatz- und Ersatz-Verkäufe initialisiert zu können.
Wir definieren das Image, das wir als Unternehmen am Telefon vermitteln wollen – die Mitarbeitenden setzen es korrekt um.
Themenblöcke sind
- Was heisst "Kundenfreundlichkeit" und „Kundenorientierung“, was heisst das konkret für unser Verhalten am Telefon, wie ist die Erwartungshaltung der anrufenden Kunden, Welches Bild will ich persönlich am Telefon vermitteln
- Bewusst werden meiner Stimme und ihrer Wirkung auf unsere Gesprächspartner/Innen, Stimmung = Stimme, Motivationsfaktor steigern, die mentale Einstellung zur Arbeit, verbale Signale der Freundlichkeit und Professionalität, Wichtigkeit des ersten Eindrucks beim Abnehmen – die ersten Sekunden am Telefon entscheiden über einen positiven oder negativen Eindruck
- Wie vermittle ich den Eindruck „Schön, dass Sie anrufen!“. Stimme, Sprache, zielorientierte Gesprächsführung, aktiv zuhören, Aussagen die gut ankommen, Aussagen die ein negatives Echo erzeugen
- Die Spielregeln der zwischenmenschlichen Kommunikation, der richtige Umgang mit schwierigen und aggressiven Anrufern, in Reklamationen Chancen sehen – wie verhalte ich mich richtig
- Einen negativen Gesprächsansatz zu einem positiven Ende führen
- Wo haben die Mitarbeitenden ein Zusatzpotenzial im Umgang mit Anrufern. Eingehen auf mögliche Stolpersteine am Telefon.
Alle Themenblöcke können mit effektiven Kunden durchgeführt werden und sind auf allen Hierarchiestufen umsetzbar.